Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения
Автообзвон – это процесс автоматического выполнения исходящих звонков. Эта технология используется в различных областях, начиная от интернет-магазинов и доставки товаров до медицинской сферы. В данной статье мы рассмотрим все необходимые детали, связанные с автоматическим обзвоном клиентов: основные задачи, которые решаются при помощи данной технологии, а также преимущества и недостатки ее использования. Мы также рассмотрим основные инструменты, с помощью которых возможна реализация автообзвона.
Зачем нужен автоматический обзвон и как он помогает бизнесу
Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса. Это может быть как прямые продажи, так и информирование клиентов о новостях компании, специальных предложениях, а также сопровождение заказов и анкетирование для принятия управленческих решений. Суть взаимодействия может происходить по разным каналам - очно, через электронную почту, в различных мессенджерах или соцсетях, а также по телефону.
Большинство предприятий, работающих в ретейле, финансовой сфере, IT или строительстве, до сих пор используют телефонный канал связи с клиентами. Ведь это быстрый и удобный способ для оперативного решения бизнес-задач. Однако, такой подход требует наличия достаточного количества операторов для обработки больших объемов звонков.
В этом случае автоматический обзвон клиентов может значительно снизить нагрузку на операторов и улучшить общую производительность бизнеса. С помощью голосового робота можно информировать клиентов об изменении статуса заказа, подтвердить дату и время доставки, собрать важную информацию через анкетирование, напомнить о задолженностях и многое другое.
Таким образом, автоматический обзвон клиентов является важным инструментом для оптимизации общения с клиентами и повышения эффективности работы бизнеса.
Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.
Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.
Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.
На рынке сервисов автоматического обзвона активно развивается множество разнообразных решений. Одним из последних облачных сервисов является настраиваемый VoiceBox, разработанный ОАО "МТТ". Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказывает о возможностях данного робота.
VoiceBox - это решение, которое позволяет повысить эффективность работы контакт-центра за счет автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM, создавать отчеты. VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра: он может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.
Есть готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса, таких как регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы и "брошенная корзина", напоминание об оплате счета, информирование, анкетирование. Коробочные решения разработаны для интернет-магазинов, провайдеров, медицинских учреждений, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования. Пользователь может выбрать готовый кейс для своей сферы бизнеса или заказать индивидуальный. Для всех отраслей существует универсальное решение. Сценарии пользователь создает сам: настройки просты, интерфейс интуитивно понятен.
Для подключения сервиса достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox - облачное решение, поэтому покупать и устанавливать оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и SMS.
ОАО "МТТ" - это одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.
P. S. Данный материал не является публичной офертой.
Большие компании тратят огромные суммы на организацию и содержание call-центров. Однако стоимость этой услуги достаточно высока, приблизительно 8-10 рублей за одну минуту разговора оператора с клиентом. Альтернативой является аутсорсинг или автоматизация работы контакт-центра.
Что касается стоимости услуг голосового робота, она будет зависеть от нескольких факторов, таких как количество трафика, использование синтеза или распознавания речи и тип обрабатываемых звонков. Вы всегда можете узнать конкретную стоимость услуги.
Конечно, в области обработки звонков нельзя обойтись без участия людей, особенно в случаях холодных звонков, решения сложных технических проблем или обработки претензий. Однако, когда речь идет об информировании, проведении опросов, напоминаниях и других рутинных действиях, которые не требуют особых коммуникативных навыков, автоматизированная программа или робот справятся не хуже. Они могут значительно снизить расходы на содержание call-центра.
Зачем нужен автообзвон клиентов и как он может помочь бизнесу?
Автообзвон клиентов - это инструмент, который может существенно улучшить работу call-центра и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Рассмотрим основные преимущества автообзвона:
- Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. За счет поручения части работы алгоритму, можно ограничить количество сотрудников. Стоимость разговора при автоматическом обзвоне сокращается в несколько раз по сравнению с общением со живым оператором;
- Повышение производительности call-центра. Сервис автоматического обзвона может осуществлять тысячи звонков одновременно, что увеличивает скорость обработки заявок клиентов. Кроме того, робот не бывает на больничном, не имеет выходных и всегда готов к работе;
- Увеличение эффективности работы менеджеров. Освободившись от рутинной операции приема звонков, сотрудники могут уделять больше внимания техподдержке, продажам и другим задачам, требующим активного участия;
- Минимизация ошибок из-за человеческого фактора. Даже самые опытные специалисты call-центров не застрахованы от промахов, в отличие от алгоритма, который работает точно и бесперебойно;
- Повышение качества обслуживания. Благодаря возможностям автообзвона клиенты могут быстро получать необходимую информацию, а анкетирование позволяет собирать обратную связь оперативно и улучшать сервис и продукты.
Таким образом, автообзвон клиентов - это надежный инструмент, который может помочь бизнесу значительно улучшить работу call-центра и повысить уровень обслуживания клиентов.
Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.
Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.
Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.
Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.
Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.
Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.
Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.
Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.
Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.
Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?
Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.
Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.
Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.
Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.
Пересказ с сохранением структуры текста:
Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.
Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.
За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.
Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.
В современном онлайн-бизнесе ежедневно возникают ситуации, когда потенциальные покупатели указывают свои товары в корзину, но уходят с сайта, оставляя заказ незаконченным. Предприниматели, в свою очередь, не знают, сколько прибыли они теряют таким образом. Однако, существует решение этой проблемы, и оно заключается в использовании автоматического обзвона роботом.
Алгоритм работы достаточно прост: бот получает информацию о посетителях, у которых осталась незаконченная корзина, и предлагает им закончить покупку. При согласии посетителя, бот отправляет ссылку на товар, сохраняя результаты обзвона в CRM и в личном кабинете.
Использование автоматического обзвона роботом является эффективным способом повысить продажи в онлайн-магазине и сберечь потенциальные покупки. Кроме того, данное решение является простым и удобным в использовании, позволяя получать информацию о посетителях и их реакции на предложения обзвона.
Фото: freepik.com